dissabte, 21 de novembre de 2009

Màrqueting relacional...

No se si ho he explicat mai, però a les tardes estic estudiant la llicenciatura de Màrqueting a la UOC, Investigació i tècniques de Mercat. Un dels conceptes que més es repeteixen al llarg de les assignatures és el del màrqueting relacional. Per sobre, el màrqueting relacional és una tendència del màrqueting, molt apreciada avui en dia, que ens indica que a les empreses els es més rentable treballar per establir relacions duradores amb els bons clients, que gastar els diners en buscar transaccions amb nous clients que poden ser menys profitoses i que poden fer que els bons clients marxin i no tornin mai més. A vegades és curiós trobar a la vida real exemples del que vas llegint als apunts.

Fins fa pocs dies era client de 'la Caixa', de fet com el 90% dels catalans. Vaig començar amb els estalvis de la guardiola, després la targeta de crèdit, la nòmina,.... I tot i ser conscient que pagava moltes comissions, seguia sent-ne client perquè valorava tenir moltes oficines, la Línia Oberta,... Però els últims mesos m'han fet unes quantes coses que no m'han agradat: canvis de targetes, se saltaven el sigil·li bancari, la línia oberta està saturada..... Un cúmul de coses que m'han portat a canviar de banc. Malgrat els costos que tenia això per a mi a nivell de molestes, temps i fins i tot de costums. Els que s'anomenen costos de lock-in.

Durant aquest procés de desafecció he anat fent les típiques accions que fa un client descontent: un parell de queixes per escrit, obrir un compte a un altre banc, i anar-hi portant diners, anar tancant coses... Pasos que haurien hagut de despertar les alarmes de qualsevol sistema de relació amb els clients (CRM),  però no he rebut res.

Ara hem queden dues preguntes obertes. Pot ser que una entitat que destina tants diners en màrqueting i publicitat no apliqui estratègies relacionals en les comunicacions amb els seus clients?  o en cas contrari, que no hem consideressin un bon client i per això no formava part del seu sistema? ...  Si la certa és la primera, està clar que han de donar un cop de timó i gastar menys en publicitat i més en cuidar als clients que ja tenen. Però si la certa és la segona, això ja et toca l'ego com a client.